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Fehlerbehebungsleitfaden

Schnelle Lösungen für häufige Probleme in Captured Knowledge - E-Mails, Fälle, ERP-Synchronisation und mehr

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Verfasst von Nick Laffey

Fehlerbehebungsleitfaden

Zeitaufwand: 5-10 Minuten (Nachschlagewerk)

Voraussetzungen:

  • Zugang zu Captured Knowledge

Ergebnis: Nach der Durchsicht dieses Leitfadens wissen Sie, wie Sie die häufigsten Probleme bei E-Mail-Verknüpfung, ERP-Integration, fehlenden Daten und Aktionsausführung beheben können.

Die Fehlermeldung sagt nur "Gebäude erforderlich", aber Sie haben bereits eine Immobilie ausgewählt. Der Mieter wartet auf eine Bestätigung. Ihr ERP-System zeigt, dass das Ticket existiert, aber Captured Knowledge sieht es nicht.

Dieser Leitfaden hilft Ihnen weiter. Jedes Problem beinhaltet, warum es passiert und wie man es genau behebt.

Problemkategorien

Kategorie

Häufigkeit

Beispiele

E-Mail-Zuordnung

Häufig

Falsche Fallzuordnung, Thread-Probleme

ERP-Integration

Mittel

Sync-Fehler, Ticket-Erstellung

Fehlende Daten

Häufig

Gebäude erforderlich, Kontakte fehlen

Aktionsausführung

Selten

Berechtigungen, Systemfehler

E-Mail mit falschem Fall verknüpft

Problemstellung: Eine eingehende E-Mail wurde automatisch Fall A zugeordnet, gehört jedoch zu Fall B (oder sollte einen völlig neuen Fall erstellen).

Ursachen:

  • KI-basierte Zuordnung anhand von Liegenschaft, Kontakten und Inhalt

  • E-Mail-Thread wurde für ein anderes Problem wiederverwendet

  • Ähnliche Liegenschaften oder Mieterkontakte verursachten Verwechslung

  • Mehrere Probleme in einer E-Mail erwähnt

Lösungsweg 1 - In korrekten Fall verschieben (wenn Sie den richtigen Fall kennen):

  1. Öffnen Sie den Fall mit der falsch verknüpften E-Mail

  2. Finden Sie die Aktion "E-Mail importieren", die die E-Mail zeigt

  3. Klicken Sie auf "Mit anderem Fall verknüpfen"

  4. Suchen Sie nach dem korrekten Fall nach Fallnummer, Immobilienadresse, Mietername oder Problembeschreibung

  5. Wählen Sie den korrekten Fall aus den Suchergebnissen

  6. Klicken Sie auf "Bestätigen"

Ergebnis: E-Mail wird vom falschen Fall zum korrekten Fall verschoben.

Lösungsweg 2 - Neuen Fall erstellen (wenn Sie nicht sicher sind, wohin sie gehört):

  1. Öffnen Sie den Fall mit der falsch verknüpften E-Mail

  2. Finden Sie die Aktion "E-Mail importieren"

  3. Klicken Sie auf "Neuen Fall erstellen"

  4. Geben Sie Anweisungen zur Unterstützung der KI (optional): "Dies betrifft Wohnung 5C, nicht 5B" oder "Dies ist ein neues Heizungsproblem, nicht mit Sanitär verwandt"

  5. Aktivieren Sie "Verknüpfung aufheben" für den aktuellen Fall

  6. Klicken Sie auf "Bestätigen"

  7. Warten Sie auf Abschluss der Verarbeitung (10-30 Sekunden)

  8. Überprüfen Sie den neu erstellten Fall

  9. Passen Sie den neuen Fall bei Bedarf an oder verknüpfen Sie manuell woanders

Ergebnis: Für die E-Mail wird ein neuer Fall erstellt.

Lösungsweg 3 - Vollständig trennen:

  1. Öffnen Sie den Fall mit der falsch verknüpften E-Mail

  2. Finden Sie die Aktion "E-Mail importieren"

  3. Klicken Sie auf "Nicht verknüpfen" oder "Nicht mit Fall verknüpfen"

  4. Optional wählen, E-Mail zurück in Posteingang zu verschieben

  5. Bestätigen

Ergebnis: E-Mail wird vom Fall entfernt und steht zur Verknüpfung woanders zur Verfügung.

Präventionsmaßnahmen: Von der KI vorgeschlagene Fallverknüpfungen vor dem Akzeptieren überprüfen. Immobilien- und Kontaktdetails sorgfältig prüfen. Im Zweifel "Neuen Fall erstellen" mit spezifischen Anweisungen verwenden, damit die KI den nötigen Kontext hat.

Hinweis: Sie können für E-Mails, die Sie innerhalb von Captured Knowledge erstellt und gesendet haben, keinen neuen Fall erstellen.

Ticket bereits mit einem anderen Fall verknüpft

Problemstellung: Sie möchten einen Fall über den ERP-Ticket-Tab mit einem bestimmten Ticket verknüpfen, aber das Ticket ist bereits mit einem anderen Fall verknüpft.

Ursachen:

  • Ein Ticket kann nur mit genau einem Fall gleichzeitig verknüpft sein

  • Das Ticket wurde zuvor mit einem anderen Fall verknüpft

  • Möglicherweise existieren doppelte Fälle für dasselbe Anliegen

Lösungsweg 1 - Fälle zusammenführen (bei Duplikaten):

  1. Verschieben Sie alle Nachrichten vom sekundären Fall in den primären Fall

  2. Verknüpfen Sie das Ticket mit dem primären Fall

  3. Archivieren Sie den sekundären Fall, sobald er keine Nachrichten mehr enthält

Ergebnis: Ein konsolidierter Fall mit vollständiger Kommunikationshistorie.

Lösungsweg 2 - Ticket neu zuweisen (Unlink & Relink):

  1. Öffnen Sie den ursprünglichen Fall

  2. Trennen Sie das Ticket (Verknüpfung aufheben)

  3. Öffnen Sie Ihren aktuellen Fall

  4. Verknüpfen Sie das Ticket mit dem aktuellen Fall

Ergebnis: Das Ticket ist nun mit dem korrekten Fall verknüpft.

Lösungsweg 3 - Neues Ticket erstellen (bei neuen Vorfällen):

  1. Erstellen Sie ein separates, neues ERP-Ticket für den aktuellen Fall

  2. Dokumentieren Sie, dass es sich um einen neuen Vorfall handelt

Ergebnis: Jeder Vorfall hat sein eigenes Ticket für saubere Dokumentation.

Präventionsmaßnahmen: Vor dem Verknüpfen prüfen, ob das Ticket bereits mit einem aktiven Fall verbunden ist. Bei wiederkehrenden Problemen separate Tickets pro Vorfall erstellen.

Fehlende Immobilienwarnung - "Gebäude erforderlich"

Problemstellung: Fehler beim Erstellen von ERP-Ticket oder Arbeitsauftrag: "Gebäude erforderlich" oder "Mindestens ein Gebäude muss ausgewählt werden."

Ursachen:

  • ERP-Tickets und Arbeitsaufträge müssen mit Immobilien verknüpft sein

  • Gebäude wurden bei Fallerstellung nicht importiert

  • Immobilien wurden vom Fall getrennt

Lösungsweg 1 - Aus Fall importieren (wenn Fall Gebäude hat):

  1. Finden Sie im Aktionsformular den Bereich Gebäude

  2. Klicken Sie auf "Objekte vom Fall importieren"

  3. Überprüfen Sie, ob Gebäude erscheinen und fahren Sie fort

Ergebnis: Gebäude aus dem Fall werden zur Aktion hinzugefügt.

Lösungsweg 2 - Gebäude manuell auswählen:

  1. Öffnen Sie im Aktionsformular die Immobilienauswahl

  2. Suchen Sie nach Gebäudenummer, Adresse oder Stadt

  3. Wählen Sie das/die Gebäude aus und bestätigen Sie

Ergebnis: Ausgewählte Gebäude werden zur Aktion hinzugefügt.

Lösungsweg 3 - Gebäude zuerst zum Fall hinzufügen:

  1. Verlassen Sie das Aktionsformular

  2. Bearbeiten Sie den Fall, um Gebäude/Immobilien hinzuzufügen

  3. Kehren Sie zur Aktion zurück und verwenden Sie "Objekte vom Fall importieren"

Ergebnis: Gebäude stehen nun zum Import zur Verfügung.

Präventionsmaßnahmen: Immer überprüfen, ob der Fall Gebäude hat, bevor Sie ERP-Aktionen erstellen. Gebäude bei Fallerstellung hinzufügen, wenn bekannt.

Aktionsausführung fehlgeschlagen

Problemstellung: Eine Aktion ist mit einer Fehlermeldung fehlgeschlagen.

Häufige Fehler und Lösungen:

Fehler

Lösung

"ERP-Ticket muss vor Arbeitsauftrag existieren"

Zuerst ein ERP-Ticket im Fall erstellen oder verknüpfen. Wenn der Fall bereits ein ERP-Ticket anzeigt und diese Meldung trotzdem erscheint, speichern Sie den Arbeitsauftrag als Entwurf und führen Sie ihn über die Entwurfskarte aus.

"Gebäude erforderlich"

Siehe Fehlende Immobilienwarnung oben

"Ungültige Empfänger-E-Mail-Adresse"

"An"-Feld auf Tippfehler prüfen, Format überprüfen ([email protected])

"Synchronisation mit ERP-System fehlgeschlagen"

1-2 Minuten warten und erneut versuchen. Falls anhaltend, ERP-System-Verfügbarkeit prüfen

"Titel erforderlich" oder fehlendes Feld

Alle Pflichtfelder ausfüllen (mit * markiert)

"Keine Berechtigung"

Mit Team-Administrator über Rolle/Berechtigungen sprechen

Allgemeine Fehlerbehebung:

  1. Fehlermeldung sorgfältig lesen

  2. Alle Pflichtfelder prüfen (rote Indikatoren zeigen, was fehlt)

  3. Voraussetzungen überprüfen (ERP-Ticket für Arbeitsaufträge, Gebäude für Tickets)

  4. Seite bei Bedarf aktualisieren

  5. Support kontaktieren, wenn Fehler nach Behebungsversuchen bestehen bleibt

Entität kann nicht gefunden werden

Problemstellung: Suche liefert keine Ergebnisse, obwohl die Entität existiert.

Suche nach Fällen:

  • Nach Fallnummer: "1234" oder "#1234"

  • Nach Immobilie: Gebäudename, Einheit oder Adresse

  • Nach Mietername: vollständiger Name, Nachname oder Vorname

  • Nach Stichwort: "Wasserhahn", "Leck", "dringend"

  • Filter prüfen: Status, Datumsbereich, Team-Ansicht

  • Durchsuchen versuchen: nach Datum sortieren und scrollen

Suche nach E-Mails:

  • Nach Betreff: Teiltext ohne Sonderzeichen verwenden

  • Nach Absender: E-Mail-Adresse oder Name

  • Richtigen Tab prüfen: Eingehende E-Mails vs. Aktions-E-Mails

  • Datumsfilter zur Eingrenzung verwenden

  • Prüfen, ob E-Mail mit Fall verknüpft ist (erscheint nicht in globaler Suche)

Suche nach Immobilien/Gebäuden:

  • Verschiedene Kriterien versuchen: Gebäudenummer, Einheit, Adresse, Stadt, PLZ

  • Schnellfilter verwenden: "Nur Wohngebäude" oder "Nur Gebäude"

  • Suche erweitern: Filter entfernen, zuerst nach Stadt suchen

  • Überprüfen, ob Immobilie im ERP-System existiert

  • Auf Synchronisation warten, wenn Immobilie kürzlich zu ERP hinzugefügt wurde

Suche nach Dienstleistern:

  • Teilnamen versuchen: "Qualität" statt "Qualität Sanitär GmbH"

  • Alle Smart Groups prüfen: "Aus Fall", "Zuvor verwendet", "Neu für Gebäude"

  • Überprüfen, ob Gewerkeauswahl zum Anbietertyp passt

  • ERP-System auf korrekte Schreibweise und aktiven Status prüfen

Allgemeine Tipps: Breit beginnen, dann eingrenzen. Teilübereinstimmungen verwenden ("Fluss" findet "Flussstraße"). Verschiedene Begriffe versuchen ("Leck" vs. "Tropfen" vs. "Wasserproblem"). Sonderzeichen entfernen. Rechtschreibung sorgfältig prüfen.

ERP-Ticket synchronisiert nicht

Problemstellung: In Captured Knowledge erstelltes ERP-Ticket erscheint nicht im ERP-System (oder umgekehrt).

Lösungsweg 1 - Warten und überprüfen:

  1. 2-5 Minuten auf Synchronisation warten

  2. Sowohl ERP-System als auch Captured Knowledge aktualisieren

  3. Prüfen, ob Ticket erscheint

Ergebnis: Die meisten Sync-Probleme lösen sich innerhalb weniger Minuten.

Lösungsweg 2 - Ticket-Details prüfen:

  1. Fall in Captured Knowledge öffnen

  2. Zum ERP-Ticket-Tab gehen

  3. Nach Ticketnummer suchen (z.B. "TK-5678")

  4. Wenn "Keines" statt einer Ticketnummer angezeigt wird, ist die Erstellung möglicherweise fehlgeschlagen

  5. Sync-Status prüfen (zeigt "Nicht synchronisiert", "Sync fehlgeschlagen" usw.)

  6. Nach Fehlermeldungen suchen

  7. Versuchen, Ticket zu trennen und neu zu erstellen

Lösungsweg 3 - ERP-Verbindung überprüfen:

  1. Versuchen, eine andere ERP-Entität zu erstellen (Arbeitsauftrag, Schadensmeldung)

  2. Wenn diese auch fehlschlagen, liegt wahrscheinlich ein Verbindungsproblem vor

  3. Direkt auf ERP-System zugreifen, um Verfügbarkeit zu überprüfen

  4. Support kontaktieren, wenn ERP funktioniert, aber Sync nicht

Lösungsweg 4 - Auf Duplikate prüfen:

  • Im ERP nach Ticketnummer, Immobilienadresse, Mietername oder heutigem Datum suchen

  • Falls gefunden, vorhandenes Ticket mit dem Fall in Captured Knowledge verknüpfen

Lösungsweg 5 - Manuelle Neuerstellung:

  1. Ticket direkt im ERP-System erstellen

  2. "ERP-Ticket verknüpfen" in Captured Knowledge verwenden, um es zu verbinden

  3. Notiz zur manuellen Erstellung hinzufügen

  4. Problem dem Support melden

Präventionsmaßnahmen: Alle Pflichtfelder vor Erstellung ausfüllen. Auf Erfolgsbestätigung warten, bevor Sie die Seite verlassen. Überprüfen, ob Ticket im ERP-Ticket-Tab mit korrekter Nummer erscheint.

"Neuen Fall erstellen" funktioniert nicht

Problemstellung: "Neuen Fall erstellen" geklickt, aber nichts passiert oder kein neuer Fall erscheint.

Lösungsweg 1 - Auf Verarbeitung warten:

  1. 30-60 Sekunden nach dem Klicken warten

  2. Nicht weg navigieren

  3. Nach Verarbeitungs-Spinner und dem neuen Fall suchen

  4. Wenn nach 1 Minute nichts passiert, Seite aktualisieren und nach neuen Import-Aktionen suchen

Lösungsweg 2 - Bessere Anweisungen geben:

Anstatt: (Keine Anweisungen), "Das ist falsch", "Reparieren"

Versuchen: "Diese E-Mail betrifft Wohnung 3B Heizungsproblem, nicht Wohnung 4C Sanitär", "Neuen Fall für dieses Wasserleck erstellen - nicht mit alter Heizungsreparatur verwandt", "Sollte mit ERP-Ticket #1234 zu Dachreparaturen verknüpft werden"

Lösungsweg 3 - Trennungsoptionen prüfen:

  • "Verknüpfung aufheben" aktivieren (am häufigsten)

  • Nicht "Temporäre Fälle löschen" wählen, es sei denn, Sie sind sicher

  • Wenn Sie die Trennung überspringen, hat die Änderung möglicherweise nicht die volle Wirkung

Lösungsweg 4 - Stattdessen manuelle Verknüpfung:

  • Wenn Sie wissen, wohin die E-Mail gehört, "Mit anderem Fall verknüpfen" verwenden

  • Korrekten Fall manuell suchen

  • Direkt verknüpfen, ohne auf KI zu warten

Lösungsweg 5 - Problem melden:

  1. Screenshot der E-Mail und des aktuellen Zustands machen

  2. Notieren, was Sie erwartet haben vs. was passiert ist

  3. Support mit Details kontaktieren

Andere häufige Probleme

"Ich kann Fälle meiner Teammitglieder nicht sehen"

Problemstellung: Sie können keine Fälle sehen, die Ihren Teammitgliedern gehören.

Lösung: Team-Filter und Datumsbereich prüfen. Berechtigungen mit Team-Administrator überprüfen. Sicherstellen, dass Sie sich in der richtigen Team-Ansicht befinden.

"Anhänge werden nicht hochgeladen"

Problemstellung: Datei-Upload schlägt fehl oder hängt.

Lösung: Dateigröße prüfen (20MB Limit pro Datei). Anderes Dateiformat versuchen. Internetverbindung überprüfen. In mehrere kleinere Dateien aufteilen, falls nötig.

"Änderungen werden nicht gespeichert"

Problemstellung: Sie nehmen Änderungen vor, aber sie bleiben nicht erhalten.

Lösung: Explizit auf "Speichern"-Button klicken. Auf Bestätigungsmeldung warten. Auf Validierungsfehler im Formular prüfen. Seite aktualisieren, um Änderungen zu überprüfen.

"Ich kann einen Fall nicht löschen"

Problemstellung: Es gibt keine Löschoption für Fälle.

Lösung: Fälle werden archiviert, nicht gelöscht (erhält Prüfpfad). Status auf Erledigt oder Abgelehnt ändern, dann archivieren.

Hilfe erhalten

Wenn keine dieser Lösungen funktioniert:

  1. Screenshot machen des Problems und aller Fehlermeldungen

  2. Schritte notieren, die zum Problem führten

  3. Details aufzeichnen: Fallnummer, Entitäts-IDs, was Sie versucht haben, was passiert ist

  4. Support kontaktieren unter [email protected]

Alle oben genannten Informationen in Ihre Support-Anfrage für schnellste Lösung einbeziehen.

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