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Rotationen Ihres Teams ändern

So pausieren Sie Kolleginnen und Kollegen im Urlaub, ändern Aktivitätslevels, fügen Personen hinzu oder entfernen sie und legen fest, welche Fälle eine Rotation übernimmt.

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Verfasst von Nick Laffey

Rotationen Ihres Teams ändern

Zeitaufwand: 2 Minuten pro Änderung

Voraussetzungen:

  • Zugang zu Captured Knowledge als Mitglied eines Teams

  • Um die Personen in einer Rotation zu ändern: die Rolle Administrator, oder die Einstellung Mitglieder dürfen Personen in Rotationen verwalten ist für Ihr Team eingeschaltet

  • Um eine Rotation anzulegen, zu bearbeiten oder zu löschen: die Rolle Administrator

Ergebnis: Nach dem Lesen dieses Leitfadens können Sie die alltäglichen Änderungen an den Rotationen Ihres Teams selbst vornehmen, zum Beispiel wenn eine Kollegin oder ein Kollege auf Urlaub geht, ohne sich an CK zu wenden.

Dieser Leitfaden beschreibt nur die Schritte. Wie CK entscheidet, wer einen neuen Fall erhält, erklärt der Artikel Round-Robin-Fallzuweisung.

Wo Sie die Rotationen finden

Klicken Sie in der Seitenleiste auf Mein Team und wählen Sie die Registerkarte Rotationen. Gehören Sie mehreren Teams an, heißt der Eintrag in der Seitenleiste Teams: Klicken Sie dort in der Zeile Ihres Teams auf das Symbol Rotationen.

Registerkarte Rotationen mit dem Schalter Mitglieder dürfen Personen in Rotationen verwalten, der primären Rotation und den Aktivitätslevels ihrer Mitglieder

Wer was ändern darf

  • Administratoren können alle Änderungen in diesem Leitfaden vornehmen.

  • Mitglieder können die Personen in Rotationen ändern (hinzufügen, entfernen, pausieren, fortsetzen und Aktivitätslevel ändern), wenn ein Administrator oben auf der Registerkarte Rotationen die Einstellung Mitglieder dürfen Personen in Rotationen verwalten eingeschaltet hat.

  • Rotationen anlegen, bearbeiten und löschen und die Einstellung selbst schalten bleibt Administratoren vorbehalten.

  • Ist die Einstellung ausgeschaltet, sehen Mitglieder die Rotationen, können sie aber nicht ändern.

Sehen Sie keine Schaltflächen Pausieren oder Mitglied hinzufügen, ist die Einstellung für Ihr Team ausgeschaltet. Das ist eine Entscheidung Ihres Teams, kein Fehler. Bitten Sie einen Ihrer Administratoren, erkennbar am Chip Administrator auf der Registerkarte Mitglieder.

Eine Kollegin oder einen Kollegen pausieren (Urlaub, Krankenstand)

Schritte:

  1. Suchen Sie die Zeile der Person in der Rotation.

  2. Klicken Sie auf Pausieren.

Ergebnis: Die Person erhält keine Fälle aus dieser Rotation, ihr Aktivitätslevel bleibt erhalten. Die Zeile zeigt zum Beispiel Pausiert (50 %).

Nach der Rückkehr klicken Sie in derselben Zeile auf Fortsetzen. Die Person erhält wieder Fälle mit ihrem bisherigen Level.

Ist die Person in mehreren Rotationen, pausieren Sie sie in jeder davon.

Das letzte aktive Mitglied: CK fragt nach einer Bestätigung, bevor Sie das letzte aktive Mitglied einer Rotation pausieren, entfernen oder auf 0 % setzen. Sind in einer Rotation alle pausiert oder auf 0 %, weist die Rotation niemandem zu, und die Karte zeigt Neue Fälle dieser Rotation werden niemandem zugewiesen. Solche Fälle bleiben unzugewiesen, bis jemand sie manuell zuweist.

Das Aktivitätslevel einer Person ändern

Schritte:

  1. Öffnen Sie das Menü ⋮ in der Zeile der Person.

  2. Wählen Sie Aktivitätslevel bearbeiten.

  3. Geben Sie unter Aktivitätslevel (%) einen Wert von 0 bis 100 ein und klicken Sie auf Speichern.

Ergebnis: Die Person erhält diesen Anteil an den Fällen der Rotation. Wer auf 50 % steht, erhält halb so viele Fälle wie jemand mit 100 %. Die Anteile gleichen sich mit der Zeit aus, nicht von Fall zu Fall.

0 % ist nicht dasselbe wie pausiert: Die Person bleibt in der Rotation aktiv, erhält aber keine Fälle, und die Zeile zeigt Aktiv · 0 %. Für eine vorübergehende Abwesenheit verwenden Sie Pausieren.

Eine Kollegin oder einen Kollegen hinzufügen

Schritte:

  1. Klicken Sie bei der Rotation auf Mitglied hinzufügen.

  2. Wählen Sie die Person unter Teammitglied.

  3. Legen Sie ihr Aktivitätslevel (%) fest und klicken Sie auf Speichern.

Ergebnis: Die Person erhält ab dem nächsten neuen Fall Fälle aus dieser Rotation.

Eine Kollegin oder einen Kollegen entfernen

Schritte:

  1. Öffnen Sie das Menü ⋮ in der Zeile der Person.

  2. Wählen Sie Entfernen und bestätigen Sie.

Ergebnis: Die Person erhält keine Fälle mehr aus dieser Rotation. Ihre bestehenden Fälle bleiben ihr zugewiesen.

Festlegen, welche Fälle eine Rotation übernimmt (Administratoren)

Schritte:

  1. Klicken Sie bei der Rotation auf Bearbeiten.

  2. Ändern Sie die gewünschten Felder und klicken Sie auf Speichern.

Das Formular einer Rotation

Die Felder:

  • Problemkategorien: die Problemkategorien, die die Rotation übernimmt. Alle auswählen und Zurücksetzen helfen bei langen Auswahlen.

  • Outlook-Kategorien: Outlook-Kategorien, die mit ck- beginnen. Einige ck--Namen sind für CK reserviert und können nicht verwendet werden.

  • Primäre Rotation: macht diese Rotation zur Auffang-Rotation für jeden Fall, den keine andere Rotation übernimmt.

  • Weist Fälle zu: Schalten Sie diesen Schalter aus, um die Rotation anzuhalten, ohne sie zu löschen. Eine ausgeschaltete Rotation zeigt Aus.

Was CK beim Speichern prüft:

  • Eine Rotation, die nicht die primäre ist, braucht mindestens eine Problemkategorie oder Outlook-Kategorie.

  • Zwei Rotationen können dieselbe Problemkategorie nur übernehmen, wenn sie unterschiedliche Outlook-Kategorien übernehmen.

  • Machen Sie eine andere Rotation zur primären, muss die bisherige primäre Rotation weiterhin etwas zu tun haben. Hat sie keine Problemkategorie, keine Outlook-Kategorie und keine Zuweisungsregel, lehnt CK den Wechsel ab und nennt sie, zum Beispiel: „Wird diese Rotation primär, würde der bisherigen primären Rotation Kundenservice nichts mehr zugeteilt: Sie hat keine Problemkategorie, keine Outlook-Kategorie und keine Zuweisungsregel. Geben Sie Kundenservice zuerst eine Kategorie oder löschen Sie sie.“

Eine Rotation anlegen oder löschen (Administratoren)

  • Anlegen: Klicken Sie auf der Registerkarte Rotationen auf Neue Rotation, füllen Sie das Formular wie oben beschrieben aus und fügen Sie dann mit Mitglied hinzufügen Kolleginnen und Kollegen hinzu.

  • Löschen: Klicken Sie bei der Rotation auf Löschen und bestätigen Sie. Die Mitglieder verlassen die Rotation, und Fälle werden nicht mehr dorthin geleitet.

Eine Rotation, die zum Beispiel Von 2 Zuweisungsregeln verwendet zeigt, können Sie weder löschen noch zur primären Rotation machen. Wenn Sie das benötigen, wenden Sie sich an den CK-Support.

Wann Änderungen wirksam werden

Jede Änderung gilt ab dem nächsten neuen Fall. Bereits zugewiesene Fälle behalten ihre zuständige Person.

Ein Mitglied hinzufügen, entfernen, pausieren oder fortsetzen, ein Level ändern und das Ausscheiden eines Mitglieds aus dem Team setzen die Reihenfolge der Rotation auf den Anfang zurück. Das Umbenennen der Rotation oder eine Änderung ihrer Kategorien tut das nicht.

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