Round-Robin-Fallzuweisung
Zeitaufwand: 5 Minuten
Voraussetzungen:
Zugang zu Captured Knowledge als Mitglied eines Teams
Um eine Rotation anzulegen, zu bearbeiten oder zu löschen: die Rolle Administrator
Um Personen in einer Rotation hinzuzufügen, zu pausieren oder zu entfernen und ihr Aktivitätslevel zu ändern: die Rolle Administrator, oder die Einstellung Mitglieder dürfen Personen in Rotationen verwalten ist für Ihr Team eingeschaltet
Ergebnis: Nach dem Lesen dieses Leitfadens wissen Sie, wie CK entscheidet, wer einen neuen Fall erhält, wie Aktivitätslevel und Pausieren funktionieren und wer in Ihrem Team die Rotationen ändern kann.
Es ist Montagmorgen. Zwanzig neue Fälle warten auf Sie, Ihre Kollegin hat drei. Niemand weiß, warum.
Rotationen machen die Verteilung nachvollziehbar. CK gibt neue Fälle der Reihe nach an die Personen in den Rotationen Ihres Teams, sodass die Arbeit nach klaren Regeln verteilt wird.
Was eine Rotation ist
Eine Rotation ist eine Gruppe von Kolleginnen und Kollegen, die abwechselnd neue Fälle erhalten. Jede Rotation hat:
Mitglieder, jeweils mit einem Aktivitätslevel von 0 bis 100 %
Die Problemkategorien, die sie übernimmt (zum Beispiel Heizung oder Wasserschaden), und/oder die Outlook-Kategorien, die sie übernimmt (zum Beispiel
ck-lienz)Einen Schalter, Weist Fälle zu, mit dem die Rotation ein- oder ausgeschaltet wird
Eine Rotation kann die primäre Rotation Ihres Teams sein. Sie übernimmt jeden Fall, den keine andere Rotation übernimmt.
Die Rotationen Ihres Teams finden und ändern
Klicken Sie in der Seitenleiste auf Mein Team und wählen Sie die Registerkarte Rotationen. Gehören Sie mehreren Teams an, heißt der Eintrag in der Seitenleiste Teams und öffnet eine Liste Ihrer Teams: Klicken Sie dort in der Zeile Ihres Teams auf das Symbol Rotationen.
Alle im Team sehen jede Rotation, ihre Mitglieder, deren Aktivitätslevel und wer pausiert ist.
Rotationen anlegen, bearbeiten und löschen können nur Administratoren: den Namen, die Problem- und Outlook-Kategorien, die primäre Rotation und den Schalter Weist Fälle zu.
Jedes Team entscheidet selbst, wer die Personen in seinen Rotationen ändern darf:
Administratoren können das immer.
Mitglieder können es ebenfalls, wenn ein Administrator oben auf der Registerkarte Rotationen die Einstellung Mitglieder dürfen Personen in Rotationen verwalten eingeschaltet hat. Sie können dann Personen hinzufügen und entfernen, pausieren und fortsetzen und ihr Aktivitätslevel ändern, auch das einer Kollegin oder eines Kollegen. Unter dem Schalter steht: „Wenn aktiviert, kann jedes Mitglied Personen hinzufügen und entfernen, pausieren und fortsetzen und ihr Aktivitätslevel ändern. Rotationen anlegen, bearbeiten und löschen können nur Admins. Wenn deaktiviert, sehen Mitglieder sie nur.“ Nur die Einstellung selbst schalten Administratoren.
Sehen Sie die Rotationen Ihres Teams, aber keine Schaltflächen Pausieren oder Mitglied hinzufügen, ist diese Einstellung für Ihr Team ausgeschaltet. Das ist eine Entscheidung Ihres Teams, kein Fehler. Bitten Sie einen Ihrer Administratoren (erkennbar am Chip Administrator auf der Registerkarte Mitglieder), die Änderung für Sie vorzunehmen.
Wie CK entscheidet, wer einen neuen Fall erhält
Wenn aus einer E-Mail ein neuer Fall entsteht, verwendet CK den ersten der folgenden Punkte, der zutrifft:
Die E-Mail gehört zu einem bestehenden Fall. Entsteht aus der E-Mail zusätzlich ein neuer Fall, erhält ihn die Person, die den bestehenden Fall bearbeitet.
Jemand hat eine Person ausgewählt. Im Formular Neue Kommunikation erhält die unter Zuständiger ausgewählte Person den Fall.
Die Outlook-Kategorie einer Person. Eine
ckuser--Kategorie auf der E-Mail nennt die Kollegin oder den Kollegen, der den Fall erhält.Eine Outlook-Kategorie mit Rotation. Eine
ck--Kategorie auf der E-Mail schickt den Fall an die Rotation, die diese Outlook-Kategorie übernimmt. Eine Rotation, die diese Outlook-Kategorie und die Problemkategorie des Falls übernimmt, hat Vorrang vor einer, die nur die Outlook-Kategorie übernimmt.Die Problemkategorie. Die Rotation, die die Problemkategorie des Falls übernimmt, weist ihn zu.
Die primäre Rotation. Trifft nichts davon zu, weist die primäre Rotation den Fall zu.
Es zählen nur die erste ckuser-- und die erste ck--Kategorie einer E-Mail. Entstehen aus einer E-Mail mehrere Fälle, gehen alle an dieselbe Person.
Wenn eine Rotation den Fall niemandem geben kann:
Hat die Rotation einer Outlook-Kategorie kein aktives Mitglied oder ist sie ausgeschaltet, fährt CK mit Punkt 5 fort.
Hat die Rotation der Problemkategorie des Falls kein aktives Mitglied, bleibt der Fall unzugewiesen. CK gibt ihn nicht stattdessen an die primäre Rotation.
Eine ausgeschaltete Rotation wird übersprungen, ihre Fälle gehen an die primäre Rotation. Eine ausgeschaltete primäre Rotation wird durch nichts ersetzt: Fälle, die an sie gegangen wären, bleiben unzugewiesen.
Fälle, die Gustav selbstständig anlegt, werden nicht über die Rotationen für Problemkategorien oder die primäre Rotation zugewiesen. Es entscheiden die im Formular Neue Kommunikation ausgewählte Person, eine Outlook-Kategorie auf der E-Mail oder eine Regel, die CK für Ihr Team eingerichtet hat (zum Beispiel eine Zuweisungsregel). Andernfalls bleibt der Fall unzugewiesen, bis ihn jemand übernimmt.
Aktivitätslevel und Pausieren
Aktivitätslevel
Das Aktivitätslevel eines Mitglieds bestimmt seinen Anteil an den Fällen der Rotation. Alle Mitglieder mit 100 % erhalten gleich viele Fälle. Wer auf 50 % steht, erhält halb so viele wie jemand mit 100 %.
Beispiel: Anna mit 40 %, Ben mit 20 % und Carol mit 60 %. Von je sechs Fällen erhält Anna zwei, Ben einen und Carol drei.
Die Anteile gleichen sich mit der Zeit aus, nicht von Fall zu Fall. Runde Werte wie 25, 50, 75 oder 100 % halten den Durchlauf kurz und gleichmäßig.
Unterschiedliche Level sind sinnvoll, wenn:
Teilzeitkräfte weniger Fälle erhalten sollen
Eine Fachkraft vor allem ihr eigenes Gebiet bearbeiten soll
Die Kapazität im Team unterschiedlich ist
Eine Kollegin oder einen Kollegen pausieren
Wenn Sie die Personen in Ihren Rotationen ändern dürfen, pausieren Sie eine Kollegin oder einen Kollegen im Urlaub: Klicken Sie in der Zeile auf Pausieren. Die Person erhält keine Fälle aus dieser Rotation, ihr Aktivitätslevel bleibt erhalten. Nach der Rückkehr klicken Sie auf Fortsetzen, und sie erhält wieder Fälle mit ihrem bisherigen Level. Ein pausiertes Mitglied wird zum Beispiel als Pausiert (50 %) angezeigt.
Ein Aktivitätslevel von 0 % ist etwas anderes: Die Person bleibt in der Rotation aktiv, erhält aber keine Fälle (Aktiv · 0 %). Ein Level ändern Sie über Aktivitätslevel bearbeiten im Menü des Mitglieds.
Wenn niemand mehr übrig ist: Sind in einer eingeschalteten Rotation alle pausiert oder auf 0 %, weist die Rotation niemandem zu, und neue Fälle dafür bleiben unzugewiesen. Die Rotation zeigt dann Neue Fälle dieser Rotation werden niemandem zugewiesen. CK fragt nach einer Bestätigung, bevor Sie das letzte aktive Mitglied pausieren, entfernen oder auf 0 % setzen.
Ein Mitglied hinzufügen, entfernen, pausieren oder fortsetzen, ein Level ändern und das Ausscheiden eines Mitglieds aus dem Team setzen die Reihenfolge der Rotation auf den Anfang zurück. Das Umbenennen der Rotation oder eine Änderung ihrer Problem- oder Outlook-Kategorien tut das nicht.
Eine Rotation einrichten
Klicken Sie auf der Registerkarte Rotationen auf Neue Rotation oder bei einer bestehenden Rotation auf Bearbeiten.
Name: innerhalb Ihres Teams eindeutig.
Weist Fälle zu: Schalten Sie diesen Schalter aus, um die Rotation anzuhalten, ohne sie zu löschen. Eine ausgeschaltete Rotation zeigt Aus.
Primäre Rotation: macht diese Rotation zur Rotation für jeden Fall, den keine andere übernimmt. Ihr Team hat eine primäre Rotation; CK zeigt Ihnen, welche Rotation dann nicht mehr primär ist. Die bisherige primäre Rotation muss dabei weiterhin etwas zu tun haben: Hat sie keine Problemkategorie, keine Outlook-Kategorie und keine Zuweisungsregel, lehnt CK den Wechsel ab und nennt sie, zum Beispiel „Wird diese Rotation primär, würde der bisherigen primären Rotation Kundenservice nichts mehr zugeteilt: Sie hat keine Problemkategorie, keine Outlook-Kategorie und keine Zuweisungsregel. Geben Sie Kundenservice zuerst eine Kategorie oder löschen Sie sie.“ Geben Sie dieser Rotation eine Problem- oder Outlook-Kategorie oder löschen Sie sie und versuchen Sie es dann erneut.
Problemkategorien: die Problemkategorien, die die Rotation übernimmt. Alle auswählen und Zurücksetzen helfen bei langen Auswahlen.
Outlook-Kategorien: Outlook-Kategorien, die mit
ck-beginnen. Einigeck--Kategorien sind für CK reserviert und können nicht verwendet werden.
Eine Rotation, die nicht die primäre ist, braucht mindestens eine Problemkategorie oder Outlook-Kategorie. Zwei Rotationen können dieselbe Problemkategorie nur übernehmen, wenn sie unterschiedliche Outlook-Kategorien übernehmen.
Fügen Sie dann mit Mitglied hinzufügen Kolleginnen und Kollegen hinzu und wählen Sie ihr Aktivitätslevel.
Zuweisungsregeln. Für manche Teams hat CK Zuweisungsregeln eingerichtet. Eine Rotation, die eine Regel verwendet, zeigt Von 2 Zuweisungsregeln verwendet, und Fälle, die sie zuweist, zeigen im Aktivitätsprotokoll Fall per Zuweisungsregel zugewiesen. Eine solche Rotation können Sie weder löschen noch zur primären Rotation machen. Wenn Sie das benötigen, wenden Sie sich an den CK-Support.
Typische Szenarien
Szenario 1: Ein Heizungsfall
Ausgangslage: Eine Rotation Heizung mit Anna, Ben und Carol, alle mit 100 %. Angenommen, Anna wäre als Nächste an der Reihe.
Ablauf: Eine E-Mail über eine defekte Heizung wird zu einem Fall mit der Problemkategorie Heizung. Die Rotation Heizung weist ihn Anna zu.
Ergebnis: Anna erhält den Fall. Der nächste Heizungsfall geht an Ben.
Szenario 2: Eine Outlook-Kategorie und eine Problemkategorie
Ausgangslage: Eine Rotation Lienz übernimmt die Outlook-Kategorie ck-lienz. Die Rotation Heizung übernimmt die Problemkategorie Heizung.
Ablauf: Eine Kollegin versieht eine E-Mail über eine defekte Heizung in Outlook mit ck-lienz.
Ergebnis: Die Rotation Lienz weist den Fall zu. Die Outlook-Kategorie hat Vorrang vor der Problemkategorie.
Szenario 3: Ein Teammitglied im Urlaub
Ausgangslage: Ben ist mit 100 % in der Rotation Heizung und geht zwei Wochen auf Urlaub.
Ablauf: Jemand, der die Personen in Rotationen ändern darf, klickt in Bens Zeile auf Pausieren. Heizungsfälle gehen an Anna und Carol. Nach dem Urlaub klickt diese Person auf Fortsetzen.
Ergebnis: Ben erhält wieder Heizungsfälle, mit 100 %.
Szenario 4: Alle sind pausiert
Ausgangslage: Alle in der Rotation Heizung sind pausiert.
Ablauf: Eine E-Mail über eine defekte Heizung wird zu einem Heizungsfall.
Ergebnis: Der Fall bleibt unzugewiesen. Er geht nicht an die primäre Rotation. Eine Kollegin oder ein Kollege weist ihn manuell zu, oder jemand, der die Personen in Rotationen ändern darf, setzt ein Mitglied der Rotation Heizung fort.
Szenario 5: Die primäre Rotation ist ausgeschaltet
Ausgangslage: Der Schalter Weist Fälle zu der primären Rotation ist aus.
Ablauf: Eine E-Mail trifft ein, die keine andere Rotation übernimmt.
Ergebnis: Der Fall bleibt unzugewiesen, bis ihn jemand zuweist.
Häufige Fragen
F: Berücksichtigt die Rotation die aktuelle Arbeitslast? A: Nein. Sie verteilt neue Fälle mit der Zeit nach Aktivitätslevel, prüft aber nicht, wie viele offene Fälle jemand hat. Für eine Zuweisung nach Arbeitslast weisen Sie Fälle manuell zu.
F: Kann ich sehen, wer als Nächstes an der Reihe ist? A: Nein. Sie sehen die Mitglieder jeder Rotation, ihre Aktivitätslevel und wer pausiert ist, aber nicht die Reihenfolge.
F: Kann ich die zuständige Person nachträglich ändern? A: Ja. Alle im Team können einen Fall neu zuweisen. Das wirkt sich nicht auf die Rotation aus.
F: Warum ging ein Fall an eine unerwartete Person? A: Prüfen Sie, ob:
Die E-Mail zu einem bestehenden Fall gehörte, dessen zuständige Person auch den neuen Fall erhält
Die E-Mail eine
ckuser-- oderck--Outlook-Kategorie trugEs eine Rotation für die Problemkategorie des Falls gibt
Jemand pausiert oder auf 0 % war, sodass die nächste Person den Fall erhielt
Die Rotation kürzlich geändert wurde, wodurch ihre Reihenfolge von vorn beginnt
Gustav den Fall selbstständig angelegt hat oder eine Zuweisungsregel ihn zugewiesen hat
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