ERP Tickets erstellen
Zeitaufwand: Ungefähr 12-15 Minuten Lesedauer
Voraussetzungen:
Aktives Captured Knowledge Konto
Verständnis der grundlegenden Fallkonzepte (siehe Einführung in Captured Knowledge)
Fall mit mindestens einem ausgewählten Objekt
Ergebnis: Nach dem Lesen dieses Leitfadens werden Sie die Beziehung zwischen Fällen und ERP-Tickets verstehen, ERP-Tickets aus Fällen erstellen können und wissen, wie Sie Ticketfelder korrekt konfigurieren.
Der Compliance-Beauftragte benötigt Dokumentation für drei Vorfälle vom letzten Monat. Sie öffnen das ERP-System und suchen. Nichts taucht auf. Die E-Mails existieren, die Arbeit wurde erledigt, aber es gibt keinen offiziellen Datensatz. Jemand hat die Probleme bearbeitet, aber nie Tickets erstellt. Jetzt verbringen Sie einen Nachmittag damit, Dokumentation zu rekonstruieren, die in Sekunden hätte erstellt werden sollen.
ERP-Tickets verhindern undokumentierte Arbeit. Wenn Sie ein ERP-Ticket aus einem Fall in Captured Knowledge erstellen, füllt die KI die meisten Felder aus dem Fallkontext vor. Offizielle Dokumentation dauert Sekunden, nicht Minuten, und nichts fällt durch die Maschen.
ERP Tickets vs. Fälle verstehen
Bevor Sie ERP-Tickets erstellen, ist es wichtig, die Unterscheidung zwischen zwei Konzepten zu verstehen:
Captured Knowledge Fall:
Organisiert alle zugehörigen Ereignisse für ein Problem (E-Mails, Telefonanrufe, Arbeitsaufträge usw.)
Existiert in Captured Knowledge
Bringt mehrere Kommunikationen und Aktionen zusammen
Hilft Ihnen, die vollständige Geschichte eines Problems zu verfolgen
ERP Ticket:
Offizieller Datensatz in Ihrem Immobilienverwaltungssystem
Formale Dokumentation für Compliance und Berichterstattung
Erforderlich vor der Erstellung von Arbeitsaufträgen
Normalerweise ein ERP-Ticket pro Fall
Beispiel: Wenn ein Mieter einen tropfenden Wasserhahn meldet, erstellen Sie einen Fall in Captured Knowledge, um alle zugehörigen Kommunikationen zu organisieren. Innerhalb dieses Falls erstellen Sie ein ERP-Ticket, um das Problem offiziell in Ihrem Immobilienverwaltungssystem zu dokumentieren.
Beziehung: Ein Fall hat typischerweise genau ein ERP-Ticket. Das Ticket wird über eine Workflow-Aktion erstellt und automatisch mit dem Fall verknüpft. Alle Statusaktualisierungen werden bidirektional zwischen den Systemen synchronisiert.
ERP-Ticket erstellen
ERP-Tickets werden über Workflow-Aktionen im Arbeitsablauf-Panel erstellt. Die KI schlägt diese Aktion normalerweise automatisch vor, wenn ein Fall erstellt wird.
Aktion finden
Öffnen Sie den Fall in Captured Knowledge
Lokalisieren Sie das Arbeitsablauf-Panel (normalerweise auf der rechten Seite)
Finden Sie die Aktion "ERP-Ticket erstellen" (typischerweise eine der ersten vorgeschlagenen Aktionen)
Klicken Sie auf die Aktion, um das Formular zu öffnen
Feld-für-Feld-Anleitung
Das ERP-Ticket-Formular enthält 10 Felder. So füllen Sie jedes einzelne aus:
1. Titel (Erforderlich)
Zweck: Kurze Beschreibung des Problems, die in Listen und Berichten sichtbar ist.
Richtlinien:
Halten Sie es prägnant (unter 80 Zeichen)
Fügen Sie wichtige Informationen hinzu: was, wo
Seien Sie spezifisch genug, um sich von anderen Tickets zu unterscheiden
Beispiele:
✅ "Reparatur tropfender Küchenhahn - Whg 4B"
✅ "Defekte Heizungsanlage - Gebäude A, Einheit 12"
✅ "Lärmbeschwerde Untersuchung - Wohnung 3C"
❌ "Installationsproblem" (zu vage)
❌ "Mieterbeschwerde" (nicht spezifisch)
KI-Unterstützung: Die KI füllt dies basierend auf der Fallbeschreibung vor. Überprüfen und passen Sie bei Bedarf an.
2. Ticket Status (Bedingt)
Sichtbarkeit: Wird nur angezeigt, wenn die ERP-Ticket-Status-Editor-Funktion für Ihr Team aktiviert ist.
Zweck: Legen Sie den aktuellen Status des Tickets in Ihrem ERP-System fest.
Gängige Optionen:
Offen - Neues Ticket, Arbeit noch nicht begonnen (Standard)
Abgeschlossen - Problem vollständig gelöst
Status-Zuordnungen: Ihr Team kann benutzerdefinierte Statuscodes aus Ihrem ERP-System zugeordnet haben. Diese erscheinen im Dropdown basierend auf Ihrer Konfiguration.
Wann ändern: Die meisten Tickets beginnen als "Offen". Ändern Sie auf "Abgeschlossen" nur, wenn die Arbeit vollständig abgeschlossen und verifiziert ist.
Status-Synchronisation: Hier vorgenommene Änderungen werden mit Ihrem ERP-System synchronisiert. Im ERP-System vorgenommene Änderungen werden zurück zu Captured Knowledge synchronisiert.
3. Beschreibung (Erforderlich)
Zweck: Detaillierte Dokumentation des Problems, Kontexts und relevanter Historie.
Richtlinien:
Fügen Sie alle relevanten Details hinzu
Beschreiben Sie, was passiert ist, wann und eventuelle Lösungsversuche
Fügen Sie Mieterbeobachtungen oder spezifische Anfragen hinzu
Verwenden Sie mehrere Zeilen für komplexe Probleme
Beispiel:
Mieter meldet, dass der Küchenhahn seit 2 Tagen ständig tropft.Mieter versuchte ihn festzuziehen, aber das Problem bleibt bestehen. Wassertropft aus dem Griff, etwa 1 Tropfen pro Sekunde. Mieter hat älteresFamilienmitglied zu Besuch und benötigt dringende Reparatur, umSchlafstörungen zu verhindern.
KI-Unterstützung: Die KI füllt dies mit Informationen aus E-Mails und Falldetails vor. Bearbeiten Sie, um spezifische technische Anforderungen oder Kontext hinzuzufügen.
Empfehlung: Fügen Sie genügend Details hinzu, sodass jemand, der nur das ERP-Ticket liest (ohne den vollständigen Fall zu sehen), die vollständige Situation versteht.
4. Schablone (Optional)
Zweck: Wählen Sie eine vordefinierte ERP-Ticket-Schablone, die Standardeinstellungen und Zuweisungslogik bestimmt.
Wie Schablonen funktionieren:
Schablonen werden in Ihrem ERP-System eingerichtet
Eine Schablone kann festlegen, wer das ERP-Ticket im ERP-System bearbeitet. Das ist unabhängig davon, wer den Fall in CK bearbeitet
Schablonen helfen, gängige Ticket-Typen zu standardisieren
Zuweisungsindikatoren: Jede Schablone zeigt ein Symbol an, das ihr Zuweisungsverhalten anzeigt:
Symbol
Bedeutung
Verhalten
👤 Personen-Symbol
Automatische Zuweisung an Benutzer
Wenn Sie ERP Benutzername leer lassen, weist die Schablone automatisch einem bestimmten vordefinierten Benutzer zu
👥 Gruppen-Symbol
Automatische Zuweisung an Gruppe
Wenn Sie ERP Benutzername leer lassen, weist die Schablone automatisch einer vordefinierten Gruppe zu
🚫 Block-Symbol
Manuelle Auswahl erforderlich
Schablone hat keine Zuweisungslogik - Sie müssen einen ERP-Benutzer manuell auswählen
Gängige Schablonen-Beispiele:
"Installationswartung" (könnte automatisch dem Facility-Team zugewiesen werden)
"Elektrische Probleme" (könnte automatisch dem Gebäudeelektriker zugewiesen werden)
"Mieterbeschwerde" (könnte automatisch dem Hausverwalter zugewiesen werden)
"Allgemeine Wartung" (könnte manuelle Zuweisung erfordern)
Was auswählen: Wählen Sie die Schablone, die am besten zum Problemtyp passt. Wenn Sie unsicher sind, fragen Sie Ihr Team nach verfügbaren Schablonen und deren Zwecken.
5. ERP Benutzername (Optional)
Zweck: Weisen Sie das Ticket einem bestimmten Benutzer in Ihrem ERP-System zu.
Intelligente Gruppierung: Das Feld ERP Benutzername verwendet intelligente Gruppierung, um Ihnen zu helfen, schnell die richtige Person zu finden:
Schnellauswahl-Gruppe (immer oben):
"Zuweisung über Schablone" - Verwenden Sie die automatische Zuweisungslogik der Schablone (empfohlen, wenn Schablone Zuweisungsregeln hat)
ERP-Benutzername des aktuellen Benutzers - Sich selbst zuweisen (Ihr eigener ERP-Benutzername)
Standard-ERP-Benutzername des Teams - Dem Standardbenutzer Ihres Teams zuweisen (falls konfiguriert)
Gebäuderollen (wenn Objekt ausgewählt):
Hausmeister - Person, die für die Gebäudewartung verantwortlich ist
Hausverwalter - Person, die Mieterbeziehungen verwaltet
Gebäudeverwalter - Person, die administrative Aufgaben übernimmt
(Andere Rollen basierend auf Ihrer Gebäudekonfiguration)
Freie Texteingabe: Sie können auch jeden ERP-Benutzernamen direkt eingeben, wenn Sie ihn kennen.
Wie auswählen:
Verwenden Sie Schablonenzuweisung, wenn die Schablone ein Personen- oder Gruppensymbol hat (automatische Zuweisung ist konfiguriert)
Wählen Sie eine Gebäuderolle, wenn die Arbeit jemanden speziell für dieses Gebäude erfordert
Verwenden Sie Teamstandard für allgemeine Probleme ohne spezifische Gebäudeanforderungen
Tippen Sie manuell, wenn Sie den genauen benötigten ERP-Benutzernamen kennen
Beispiel-Entscheidungsbaum:
Installationsproblem in Gebäude A → Wählen Sie "Hausmeister" (gebäudespezifisch)
Allgemeine Wartung → Verwenden Sie "Zuweisung über Schablone" (wenn Schablone konfiguriert)
Spezialprojekt → Geben Sie den spezifischen ERP-Benutzernamen der Person ein
6. Melder (Optional)
Zweck: Dokumentieren Sie, wer das Problem gemeldet hat (typischerweise der Mieter oder Eigentümer).
Funktionsweise:
Tippen Sie, um nach Kontakten in Ihrem System zu suchen
Die Suche ist gebäudebewusst (priorisiert Kontakte, die mit dem ausgewählten Objekt verbunden sind)
Mehrere Melder können hinzugefügt werden
Kontaktinformationsanzeige: Jeder Kontakt zeigt:
Name (fett)
Kontakttyp-Abzeichen (farbiger Chip):
🔵 "Mieter" (Renter/Tenant) - Hellblauer Hintergrund
🟢 "Besitzer" (Homeowner) - Hellgrüner Hintergrund
🟠 "Hausverwaltung" (Property Management) - Hellorangener Hintergrund
E-Mail-Adresse (falls verfügbar)
Sekundäre E-Mail (falls verfügbar)
Immobilienadresse (falls verfügbar)
Firmenname (falls zutreffend)
Suchverhalten:
Beginnen Sie mit der Eingabe eines Namens, um zu suchen
Ergebnisse erscheinen während der Eingabe (verzögert für Leistung)
Kontakte werden gefiltert nach:
Gebäudezuordnung (Kontakte, die mit dem Objekt des Falls verknüpft sind, erscheinen zuerst)
Namensübereinstimmung
E-Mail-Übereinstimmung
Wann Melder hinzufügen:
✅ Mieterbeschwerden (fügen Sie den Mieter als Melder hinzu)
✅ Eigentümeranfragen (fügen Sie den Eigentümer als Melder hinzu)
✅ Drittanbieter-Berichte (fügen Sie die meldende Partei hinzu)
❌ Interne Wartung (benötigt möglicherweise keinen Melder)
KI-Unterstützung: Die KI schlägt normalerweise den Kontakt aus der ursprünglichen E-Mail oder Kommunikation vor.
7. Verursacher (Optional)
Zweck: Dokumentieren Sie, wer für die Verursachung des Problems verantwortlich ist (falls zutreffend).
Funktionsweise:
Gleiche Such- und Anzeigefunktionalität wie das Melder-Feld
Mehrere Verursacher können hinzugefügt werden
Kontakttyp-Abzeichen und Informationsanzeige identisch
Wann verwenden:
✅ Lärmbeschwerden (fügen Sie den lärmverursachenden Nachbarn hinzu)
✅ Sachbeschädigung durch einen Mieter (fügen Sie den verantwortlichen Mieter hinzu)
✅ Parkverstöße (fügen Sie den Fahrzeugbesitzer hinzu)
❌ Wartungsprobleme (typischerweise kein Verursacher)
❌ Gebäudefehler (typischerweise kein Verursacher)
Beispielszenarien:
Lärmbeschwerde:
Melder: Mieter in Whg 3B (Person, die sich beschwert)
Verursacher: Mieter in Whg 3C (Person, die Lärm verursacht)
Wasserschaden von oben:
Melder: Mieter in Whg 4A (Person mit Wasserschaden)
Verursacher: Mieter in Whg 5A (Person, deren Leck Schaden verursacht hat)
Allgemeine Wartung:
Melder: Hausmeister (Person, die das Problem entdeckt hat)
Verursacher: Leer lassen (niemand verantwortlich)
8. Objekte (Erforderlich)
Zweck: Geben Sie an, auf welches Objekt/welche Objekte sich das Ticket bezieht.
Funktionsweise:
Objekte können aus dem Fall importiert werden (empfohlen)
Oder manuell über das Objekt-Datengitter ausgewählt werden
Mehrere Objekte können für gebäudeweite Probleme ausgewählt werden
Aus Fall importieren:
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Objekte aus Fall importieren"
Bestätigungsdialog erscheint
Klicken Sie auf "Bestätigen", um alle Objekte aus dem Fall zu importieren
Objekte werden zum Gitter hinzugefügt (Duplikate werden verhindert)
Manuelle Auswahl:
Verwenden Sie das Datengitter, um verfügbare Objekte zu durchsuchen
Wählen Sie Kontrollkästchen für einzuschließende Objekte
Such- und Filteroptionen verfügbar
Validierung: Mindestens ein Objekt muss ausgewählt werden, bevor das Ticket erstellt werden kann. Dies ist eine strikte Anforderung des ERP-Systems.
Ergebnis: Ausgewählte Objekte erscheinen im Gitter und zeigen:
Objektname
Adresse
Objekt-ID
9. Bewohner (Optional)
Zweck: Geben Sie an, welche Mieter oder Bewohner von dem Problem betroffen sind.
Funktionsweise:
Bewohner können aus dem Fall importiert werden (empfohlen)
Oder manuell über das Kontakt-Datengitter ausgewählt werden
Mehrere Bewohner können ausgewählt werden
Automatische Befüllung:
Wenn der Fall Bewohner hat, werden sie automatisch im Gitter angezeigt
Dies geschieht, es sei denn, die Aktion wurde bereits abgeschlossen (in diesem Fall zeigt sie die gespeicherten Bewohner der Aktion)
Aus Fall importieren:
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Bewohner aus Fall importieren"
Bestätigungsdialog erscheint
Klicken Sie auf "Bestätigen", um alle Bewohner aus dem Fall zu importieren
Bewohner werden zum Gitter hinzugefügt (Duplikate werden verhindert)
Manuelle Auswahl:
Verwenden Sie das Datengitter, um Kontakte zu durchsuchen
Wählen Sie Kontrollkästchen für einzuschließende Bewohner
Such- und Filterfunktionalität verfügbar
Wann angeben:
✅ Probleme, die bestimmte Einheiten betreffen (fügen Sie Bewohner dieser Einheiten hinzu)
✅ Mieterspezifische Anfragen (fügen Sie den anfragenden Mieter hinzu)
✅ Wartung, die bestimmte Wohnungen betrifft (fügen Sie diese Bewohner hinzu)
❌ Gebäudeweite Probleme (können alle Bewohner betreffen - können leer gelassen oder alle hinzugefügt werden)
10. Einheiten (Optional)
Zweck: Geben Sie an, auf welche spezifischen Einheiten oder Immobilien sich das Ticket bezieht.
Funktionsweise:
Einheiten können aus dem Fall importiert werden (empfohlen)
Oder manuell über das Einheiten-Datengitter ausgewählt werden
Mehrere Einheiten können ausgewählt werden
Einheiten werden nach Ihrer Kunden-ID gefiltert
Automatische Befüllung:
Wenn der Fall Einheiten hat, werden sie automatisch im Gitter angezeigt
Dies geschieht, es sei denn, die Aktion wurde bereits abgeschlossen (in diesem Fall zeigt sie die gespeicherten Einheiten der Aktion)
Aus Fall importieren:
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Einheiten aus Fall importieren"
Bestätigungsdialog erscheint
Klicken Sie auf "Bestätigen", um alle Einheiten aus dem Fall zu importieren
Einheiten werden zum Gitter hinzugefügt (Duplikate werden verhindert)
Manuelle Auswahl:
Verwenden Sie das Datengitter, um Einheiten zu durchsuchen
Wählen Sie Kontrollkästchen für einzuschließende Einheiten
Such- und Filteroptionen verfügbar
Wann angeben:
✅ Einheitsspezifische Probleme (fügen Sie die spezifische Wohnung/Einheit hinzu)
✅ Probleme, die nur bestimmte Einheiten betreffen (nicht das ganze Gebäude)
❌ Gebäudeweite Probleme (können leer gelassen werden)
❌ Gemeinschaftsbereichprobleme (können leer gelassen werden)
Beispiel:
Tropfender Wasserhahn in Whg 4B → Wählen Sie "Einheit: Apartment 4B"
Aufzugreparatur → Leer lassen (betrifft ganzes Gebäude)
Parkplatzreparatur → Wählen Sie "Einheit: Parkplatz 12"
Ticket übermitteln
Sobald alle erforderlichen Felder ausgefüllt sind:
Überprüfen Sie das Formular auf Richtigkeit
Überprüfen Sie die Objektauswahl (erforderlich)
Überprüfen Sie Schablonen- und Zuweisungseinstellungen
Klicken Sie unten auf die Schaltfläche "Ticket erstellen"
Formularvalidierung:
Titel und Beschreibung sind erforderlich
Mindestens ein Objekt muss ausgewählt sein
Alle anderen Felder sind optional
Deaktivierter Zustand: Das Formular ist deaktiviert (ausgegraut), wenn:
Kein Objekt im Fall ausgewählt ist
Das Formular gerade übermittelt wird
Die Aktion bereits abgeschlossen wurde
ERP-Integration
Sofortige Erstellung
Wenn Sie auf "Ticket erstellen" klicken, geschieht Folgendes sofort:
Ticket im ERP-System erstellt - Das Ticket wird sofort in Ihrem Immobilienverwaltungssystem erstellt (nicht als Entwurf)
ERP-Ticket-ID zugewiesen - Das Ticket erhält eine ID aus Ihrem ERP-System (z.B. "TKT-5678")
ERP-Ticketnummer zugewiesen - Das Ticket erhält eine Nummer zur Referenz
Automatische Verknüpfung - Das Ticket wird automatisch mit dem Fall in Captured Knowledge verknüpft
Sichtbar im ERP-Ticket-Tab - Das verknüpfte Ticket erscheint im ERP-Ticket-Tab des Falls
Ergebnis: Sie haben jetzt einen offiziellen Datensatz in Ihrem Immobilienverwaltungssystem und eine Verknüpfung zwischen dem Fall und dem Ticket.
Bidirektionale Synchronisation
Von Captured Knowledge zum ERP:
In Captured Knowledge vorgenommene Statusänderungen werden mit dem ERP-System synchronisiert
Feldaktualisierungen werden gemäß Ihrer ERP-Konfiguration synchronisiert
Vom ERP zu Captured Knowledge:
Statusänderungen im ERP-System werden zurück zu Captured Knowledge synchronisiert
Sie können den neuesten Status im ERP-Ticket-Tab anzeigen
Aktualisierungen erscheinen in der Aktivitäts-Zeitleiste
Synchronisationsfrequenz: Aktualisierungen werden typischerweise innerhalb von Sekunden bis wenigen Minuten synchronisiert, abhängig von Ihrer Systemkonfiguration.
ERP-Ticket-Bearbeiter ändern
Sobald ein ERP-Ticket erstellt und mit einem Fall verknüpft ist, können Sie den Bearbeiter direkt in der Fallansicht ändern — ohne in Ihr ERP-System wechseln zu müssen.
So ändern Sie den Bearbeiter:
Öffnen Sie den Fall in Captured Knowledge
Suchen Sie im Fall-Header den ERP-Ticket-Bereich (zeigt Ticketnummer und Status)
Klicken Sie auf den Bearbeiter-Pulldown-Button neben den Ticketinformationen
Eine Liste öffnet sich mit einer durchsuchbaren Liste aller verfügbaren ERP-Benutzer
Wählen Sie den neuen Bearbeiter
Die Änderung wird sofort mit Ihrem ERP-System synchronisiert
Intelligente Gruppierung: Die Liste ist in zwei Gruppen unterteilt. Funktionsträger dieses Objekts (Hausverwalter, Hausmeister und andere dem Objekt zugewiesene Rollen) erscheinen mit ihren Rollenbeschreibungen ganz oben. Andere Benutzer folgen darunter.
ERP-Tickets mit Gustav aktualisieren
Sie können bestehende ERP-Tickets auch über Gustav, den KI-Assistenten, aktualisieren. Bitten Sie Gustav im Fall-Chat, Titel, Beschreibung, Status oder Bearbeiter des Tickets zu ändern.
Gustav zeigt die vorgeschlagenen Änderungen mit deutlich markierten geänderten Feldern, bevor etwas angewendet wird. Sie können die Änderungen prüfen, Werte in einem Bearbeitungsdialog anpassen und die Synchronisierung mit Ihrem ERP-System bestätigen.
Beispielanfragen:
„Aktualisiere den ERP-Ticket-Titel, um die Wohnungsnummer einzufügen"
„Ändere den ERP-Ticket-Bearbeiter auf den Hausmeister"
„Setze den ERP-Ticket-Status auf abgeschlossen"
Weitere Informationen zu Gustav finden Sie unter Gustav in Fällen verwenden.
Arbeitsauftrag-Voraussetzung
Wichtig: In einem Fall muss ein ERP-Ticket existieren, bevor Sie einen Arbeitsauftrag ausführen können.
Warum: Dies ist eine Workflow-Regel von Captured Knowledge, keine Anforderung Ihres ERP-Systems. Dass das Ticket zuerst vorliegt, sorgt dafür, dass jeder Arbeitsauftrag in einem Fall auf ein dokumentiertes Ticket zurückgeführt werden kann. Das gewährleistet:
Ordnungsgemäße Autorisierung
Kostenverfolgung
Einen einheitlichen Dokumentationspfad
Einen Prüfpfad für alle durchgeführten Arbeiten
Workflow-Reihenfolge:
Erstellen Sie zuerst das ERP-Ticket
Dann erstellen Sie Arbeitsaufträge (falls erforderlich)
Arbeitsaufträge werden automatisch mit dem ERP-Ticket verknüpft
Sie können einen Arbeitsauftrag jederzeit als Entwurf speichern, auch bevor das ERP-Ticket existiert — die Voraussetzung gilt nur für das Ausführen.
Schablonen und Zuweisungslogik
Schablonenzuweisung verstehen
Schablonen bieten leistungsstarke Automatisierung für Ticketzuweisung. So verwenden Sie sie effektiv:
Schablonen mit Personen-Symbol (👤):
Verhalten: Wenn Sie "Zuweisung über Schablone" im ERP Benutzername wählen, wird das Ticket automatisch einem bestimmten vordefinierten Benutzer zugewiesen
Wann verwenden: Wenn Sie die Standardperson für diesen Tickettyp wünschen
Beispiel: Schablone "Notfallreparaturen" weist automatisch dem Bereitschafts-Facility-Manager zu
Schablonen mit Gruppen-Symbol (👥):
Verhalten: Wenn Sie "Zuweisung über Schablone" im ERP Benutzername wählen, wird das Ticket automatisch einer vordefinierten Gruppe zugewiesen
Wann verwenden: Wenn die Arbeit von jedem Mitglied eines Teams erledigt werden kann
Beispiel: Schablone "Routinewartung" weist automatisch der Facility-Team-Gruppe zu
Schablonen mit Block-Symbol (🚫):
Verhalten: Keine automatische Zuweisung - Sie müssen einen ERP-Benutzer manuell auswählen
Wann verwenden: Wenn die Zuweisung von spezifischen Umständen abhängt
Beispiel: Schablone "Spezialprojekte" erfordert, dass Sie die spezifische Person auswählen
Wahl zwischen Schablonen- und manueller Zuweisung
Verwenden Sie "Zuweisung über Schablone", wenn:
✅ Schablone ein Personen- oder Gruppensymbol hat
✅ Standardzuweisung angemessen ist
✅ Sie konsistente Weiterleitung für diesen Tickettyp wünschen
Verwenden Sie Gebäuderollen, wenn:
✅ Arbeit gebäudespezifisch ist
✅ Sie den Hausmeister oder Hausverwalter für dieses Gebäude benötigen
✅ Schablone keine Zuweisung hat (Block-Symbol)
Verwenden Sie Teamstandard, wenn:
✅ Allgemeines Problem ohne Gebäudespezifika
✅ Schablone keine Zuweisung hat (Block-Symbol)
✅ Standard-Person des Teams angemessen ist
Tippen Sie manuellen Benutzernamen, wenn:
✅ Sie die genaue benötigte Person kennen
✅ Spezielle Situation spezifisches Fachwissen erfordert
✅ Überschreibung für dieses spezifische Ticket erforderlich ist
Statusverwaltung
Statuscodes
ERP-Tickets verwenden Statuscodes aus Ihrem Immobilienverwaltungssystem:
Gängige Statuscodes:
0 oder "Offen" - Neues Ticket, Arbeit nicht begonnen
100 oder "Abgeschlossen" - Arbeit abgeschlossen und verifiziert
Benutzerdefinierte Status: Ihr Team kann zusätzliche Statuscodes aus Ihrem ERP-System zugeordnet haben. Diese erscheinen im Dropdown basierend auf Ihrer Konfiguration.
Analysierter vs. nicht analysierter Status
Analysierter Status:
Menschenlesbare Statusnamen (z.B. "Offen", "In Bearbeitung", "Abgeschlossen")
Konfiguriert über Status-Zuordnungen durch Ihren Team-Administrator
Erscheint im Dropdown, wenn der Status-Editor aktiviert ist
Nicht analysierter Status:
Rohe Statuscodes aus dem ERP-System (z.B. "0", "50", "100")
Wird verwendet, wenn keine analysierte Zuordnung existiert
Status-Editor-Funktion
Verfügbarkeit: Der Status-Editor erscheint nur, wenn er für Ihr Team aktiviert ist.
Wenn aktiviert:
Sie können den Status aus einem Dropdown auswählen
Statusoptionen umfassen sowohl zugeordnete Status als auch Fallbacks
Aktueller Status wird immer in den Optionen beibehalten
Wenn deaktiviert:
Status wird automatisch verwaltet
Im ERP-System vorgenommene Änderungen werden mit Captured Knowledge synchronisiert
Keine manuelle Statusauswahl im Ticketerstellungsformular
Status-Synchronisation
Bidirektionale Synchronisation:
Statusänderungen in Captured Knowledge → Synchronisation zum ERP-System
Statusänderungen im ERP-System → Synchronisation zu Captured Knowledge
Synchronisiert typischerweise innerhalb von Sekunden bis Minuten
Aktuellen Status anzeigen:
Öffnen Sie den Fall
Gehen Sie zum ERP-Ticket-Tab
Aktueller Status wird mit den Ticketdetails angezeigt
Gängige Szenarien
Szenario 1: Dringende Wartungsanfrage
Situation: Mieter sendet E-Mail über defekte Heizung im Winter.
Schritte:
Öffnen Sie den aus der E-Mail erstellten Fall
Überprüfen Sie, ob Objekt ausgewählt ist (sollte automatisch erkannt werden)
Öffnen Sie die Aktion "ERP-Ticket erstellen"
Titel: "Defekte Heizung dringende Reparatur - Whg 3B"
Beschreibung: Fügen Sie Mieterbeschreibung, Dringlichkeit, besondere Umstände hinzu
Schablone: Wählen Sie "Notfallreparaturen" oder "Heizung/HVAC"
ERP Benutzername: Verwenden Sie "Zuweisung über Schablone" (wenn Schablone automatisch zuweist) oder wählen Sie Hausmeister
Melder: Fügen Sie Mieter aus der E-Mail hinzu
Objekte: Aus Fall importieren
Bewohner: Aus Fall importieren
Einheiten: Aus Fall importieren (spezifische Wohnung)
Klicken Sie auf "Ticket erstellen"
Ergebnis: Ticket erstellt, der entsprechenden Person zugewiesen, als dringend gekennzeichnet.
Szenario 2: Gebäudeweites Problem
Situation: Aufzug ist defekt, betrifft alle Bewohner.
Schritte:
Fall erstellen (oder vorhandenen verwenden)
Objekt auswählen überprüfen
Aktion "ERP-Ticket erstellen" öffnen
Titel: "Aufzugstörung - Gebäude A"
Beschreibung: Beschreiben Sie das Problem, wie viele Etagen betroffen, Sicherheitsbedenken
Schablone: Wählen Sie "Gebäudesysteme" oder "Aufzugwartung"
ERP Benutzername: Verwenden Sie "Zuweisung über Schablone" oder wählen Sie Gebäudeverwalter
Melder: Fügen Sie hinzu, wer gemeldet hat (könnte Hausmeister, Mieter, Hausverwalter sein)
Objekte: Aus Fall importieren
Bewohner: Leer lassen (betrifft alle Bewohner)
Einheiten: Leer lassen (Gemeinschaftsbereichsproblem)
Klicken Sie auf "Ticket erstellen"
Ergebnis: Ticket für gebäudeweites Problem erstellt, nicht an spezifische Einheit gebunden.
Szenario 3: Mieterbeschwerde gegen Nachbarn
Situation: Mieter beschwert sich über Lärm vom Nachbarn oben.
Schritte:
Fall aus Beschwerde-E-Mail öffnen
Objekt auswählen überprüfen
Aktion "ERP-Ticket erstellen" öffnen
Titel: "Lärmbeschwerde Untersuchung - Whg 4B vs 5B"
Beschreibung: Beschwerdedeta dokumentieren, Zeiten, Häufigkeit, Auswirkung
Schablone: Wählen Sie "Mieterbeschwerde" oder "Lärmbeschwerde"
ERP Benutzername: Verwenden Sie Schablonenzuweisung oder Hausverwalter
Melder: Fügen Sie sich beschwerenden Mieter hinzu (Whg 4B)
Verursacher: Fügen Sie lärmverursachenden Nachbarn hinzu (Whg 5B)
Objekte: Aus Fall importieren
Bewohner: Beide Mieter hinzufügen
Einheiten: Beide Wohnungen hinzufügen
Klicken Sie auf "Ticket erstellen"
Ergebnis: Ticket dokumentiert die Beschwerde mit beiden Parteien identifiziert.
Szenario 4: Interne Wartungsprüfung
Situation: Hausmeister führt Routineinspektion durch und findet Problem.
Schritte:
Fall manuell oder über Kommunikation erstellen
Objekt auswählen
Aktion "ERP-Ticket erstellen" öffnen
Titel: "Routineinspektion - Abgenutzten Feuerlöscher ersetzen"
Beschreibung: Befunde aus Inspektion dokumentieren, Standort, Schweregrad
Schablone: Wählen Sie "Routinewartung"
ERP Benutzername: Verwenden Sie Schablonenzuweisung oder weisen Sie Facility-Team zu
Melder: Hausmeister hinzufügen
Verursacher: Leer lassen (niemand verantwortlich)
Objekte: Aus Fall importieren
Bewohner: Leer lassen (vorbeugende Wartung)
Einheiten: Leer lassen (Gemeinschaftsbereich)
Klicken Sie auf "Ticket erstellen"
Ergebnis: Interne Wartung ordnungsgemäß dokumentiert.
Empfehlungen
Genaue Informationen
Vollständige Beschreibungen:
Fügen Sie alle relevanten Details in die Beschreibung ein
Dokumentieren Sie bereits unternommene Lösungsversuche
Notieren Sie Dringlichkeit und Auswirkung auf Mieter
Fügen Sie spezifische technische Details hinzu, falls bekannt
Ordnungsgemäße Kontaktauswahl:
Fügen Sie immer Melder hinzu, wenn das Problem von einem Mieter oder Eigentümer stammt
Fügen Sie Verursacher nur hinzu, wenn jemand tatsächlich verantwortlich ist
Überprüfen Sie, ob Kontaktinformationen aktuell sind
Immobiliengenauigkeit:
Importieren Sie Objekte, Bewohner und Einheiten aus dem Fall, wenn möglich
Überprüfen Sie die importierten Daten auf Richtigkeit vor der Übermittlung
Wählen Sie spezifische Einheiten für einheitsspezifische Probleme
Schablonverwendung
Geeignete Schablonen auswählen:
Überprüfen Sie verfügbare Schablonen mit Ihrem Team-Administrator
Verstehen Sie, welche Schablonen automatische Zuweisung haben
Verwenden Sie konsistente Schablonen für ähnliche Tickettypen
Automatische Zuweisung nutzen:
Verwenden Sie "Zuweisung über Schablone", wenn die Schablone Zuweisungslogik hat
Dies gewährleistet konsistente Weiterleitung und schnellere Bearbeitung
Reduziert manuelle Auswahlfehler
Workflow-Integration
Vorgeschlagenem Workflow folgen:
Die KI schlägt "ERP-Ticket erstellen" am geeigneten Punkt im Workflow vor
Erstellen Sie das Ticket, bevor Sie versuchen, Arbeitsaufträge zu erstellen
Verknüpfen Sie alle zugehörigen Kommunikationen zuerst mit dem Fall
Statusverwaltung:
Halten Sie den Ticketstatus aktuell (wenn Status-Editor aktiviert ist)
Überprüfen Sie den Status im ERP-System regelmäßig
Ändern Sie auf "Abgeschlossen" nur, wenn Arbeit verifiziert ist
Dokumentationsvollständigkeit:
Verknüpfen Sie alle zugehörigen E-Mails mit dem Fall, bevor Sie das Ticket erstellen
Stellen Sie sicher, dass Kontaktinformationen im Fall vorhanden sind
Überprüfen Sie, ob Objekt- und Einheitdetails korrekt sind
Fehlerbehebung
Warnung "Immobilie muss ausgewählt werden"
Problem: Ticket kann nicht erstellt werden - Warnung erscheint oben im Formular.
Warum dies geschieht:
Kein Objekt im Fall ausgewählt
ERP-System erfordert Gebäudezuordnung für alle Tickets
Lösung:
Klicken Sie auf den Link "Gebäude oder Einheit hinzufügen" in der Warnung
Navigieren Sie zum Immobilien-Abschnitt des Falls
Wählen Sie das entsprechende Objekt aus den verfügbaren Optionen
Kehren Sie zum Arbeitsablauf-Panel zurück
Öffnen Sie die Aktion "ERP-Ticket erstellen" erneut
Warnung sollte weg sein - Formular ist jetzt aktiviert
Prävention: Überprüfen Sie immer, ob Objekte ausgewählt sind, wenn Sie Fälle erstellen oder überprüfen.
Schablonenzuweisungslogik unklar
Problem: Unsicher, welche Schablone zu verwenden ist oder wie Zuweisung funktioniert.
Warum dies geschieht:
Schablonenkonfiguration variiert nach Team
Symbolbedeutungen sind möglicherweise nicht sofort klar
Mehrere Schablonen scheinen ähnlich
Lösung:
Überprüfen Sie das Symbol:
👤 Personen-Symbol → Automatische Zuweisung an spezifischen Benutzer
👥 Gruppen-Symbol → Automatische Zuweisung an Gruppe
🚫 Block-Symbol → Erfordert manuelle Auswahl
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Tooltip zu sehen, der das Zuweisungsverhalten erklärt
Konsultieren Sie Ihren Team-Administrator darüber, welche Schablonen für spezifische Problemtypen zu verwenden sind
Überprüfen Sie die Team-Dokumentation für Schablonen-Verwendungsrichtlinien
Empfehlung: Bitten Sie Ihren Team-Administrator, einen Schablonen-Verwendungsleitfaden für gängige Szenarien bereitzustellen.
Kontaktsuche findet Mieter nicht
Problem: Versuchen, einen Melder oder Verursacher hinzuzufügen, aber Kontakt erscheint nicht in Suchergebnissen.
Warum dies geschieht:
Kontakt existiert möglicherweise noch nicht in Ihrem ERP-System
Kontakt ist möglicherweise nicht mit dem ausgewählten Objekt verbunden
Suchbegriff stimmt möglicherweise nicht mit Kontaktnamen im System überein
Rechtschreibvariante oder unterschiedliches Namensformat
Lösung:
Objektauswahl überprüfen: Stellen Sie sicher, dass das richtige Objekt im Fall ausgewählt ist (Suche priorisiert Objektkontakte)
Verschiedene Suchbegriffe ausprobieren:
Nur Nachname versuchen
Nur Vorname versuchen
E-Mail-Adresse versuchen (falls bekannt)
ERP-System überprüfen: Überprüfen Sie, ob Kontakt in Ihrem Immobilienverwaltungssystem existiert
Kontakt hinzufügen, falls fehlend: Wenn Kontakt nicht existiert, fügen Sie ihn zuerst Ihrem ERP-System hinzu, dann erscheint er in Captured Knowledge-Suchen
Kontakt-Gebäudezuordnung: Überprüfen Sie, ob der Kontakt mit dem Objekt in Ihrem ERP-System verbunden ist
Workaround: Wenn Kontakt existiert, aber nicht erscheint, können Sie das Ticket trotzdem ohne Hinzufügen als Melder erstellen, dann fügen Sie ihn direkt im ERP-System nach Ticketerstellung hinzu.
Status wird nicht aktualisiert
Problem: Status in Captured Knowledge geändert, aber er wird im ERP-System nicht aktualisiert (oder umgekehrt).
Warum dies geschieht:
Synchronisationsverzögerung (synchronisiert typischerweise innerhalb von Sekunden bis Minuten)
ERP-System-Verbindungsproblem
Statuscode wird von einem System nicht erkannt
Lösung:
Einige Minuten warten: Die meisten Statusaktualisierungen synchronisieren innerhalb von 1-3 Minuten
Seite aktualisieren: Klicken Sie auf Aktualisieren oder Neuladen, um aktualisierten Status zu sehen
ERP-System direkt überprüfen: Melden Sie sich in Ihrem Immobilienverwaltungssystem an und überprüfen Sie den Status dort
Statuscode überprüfen: Stellen Sie sicher, dass der Statuscode in beiden Systemen gültig ist
Support kontaktieren: Wenn Status nach 5+ Minuten immer noch nicht synchronisiert, kontaktieren Sie Ihren Team-Administrator
Prävention: Seien Sie geduldig mit Synchronisationsverzögerungen - geben Sie Aktualisierungen einige Minuten Zeit, um zwischen Systemen zu propagieren.
Ticket kann nicht übermittelt werden - Formular deaktiviert
Problem: Alle Formularfelder sind ausgegraut, Schaltfläche "Ticket erstellen" kann nicht geklickt werden.
Warum dies geschieht:
Kein Objekt ausgewählt (häufigste Ursache)
Ticket bereits abgeschlossen
Formular wird übermittelt (kurzer Moment)
Lösung:
Auf Warnmeldung prüfen: Suchen Sie nach Warnung "Immobilie muss ausgewählt werden" oben
Objekt hinzufügen: Klicken Sie auf den Link, um zum Immobilien-Abschnitt zu navigieren und Objekt auszuwählen
Aktionsstatus prüfen: Wenn Aktion als "Abgeschlossen" angezeigt wird, können Sie sie nicht bearbeiten (Ticket bereits erstellt)
Auf Übermittlung warten: Wenn Sie gerade auf Übermitteln geklickt haben, warten Sie auf Abschluss (dauert einige Sekunden)
Ergebnis: Sobald Objekt ausgewählt ist, sollte sich das Formular automatisch aktivieren.
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